Con la apertura de cuentas institucionales en las diversas Redes Sociales, como Twitter o Facebook, han aparecido nuevas cuestiones sobre cómo hay que gestionar dichos canales, en particular a la hora de tratar con los ciudadanos que se dirijan a las Administraciones a través de los mismos. El problema es que las cuentas de algunas Administraciones han pasado a ser gestionadas por personas o empresas que no son conscientes de las obligaciones inherentes a una cuenta institucional.
Estos días se ha hecho público el bloqueo de Alberto Garzón en la cuenta de Twitter del Ejército de Tierra. Un bloqueo discutible a primera vista, al tratarse de una cuenta que representa a una institución pública, siendo además el objeto del bloqueo un cargo público.
Otro ejemplo, y que analizaremos más en profundidad, lo podemos encontrar en la cuenta del Ayuntamiento de Tarragona que bloqueó a una usuaria en la cuenta institucional de Twitter.
Posteriormente, el gestor de redes sociales respondió desde dicho perfil que el bloqueo respondía a una presunta falta de respeto llevada a cabo por la usuaria hacia otros usuarios.
La Portavoz del Ayuntamiento pareció apoyar la decisión de bloquear, expresándose en los siguientes términos
En @TGNAjuntament jamás se discrimina a un usuario por idioma. Se bloquea cuando falta al respeto al resto. Gracias https://t.co/h7Qjhj4CpL
— Bego Floria (@begofloria) 16 de agosto de 2016
Tenemos entonces una cuenta institucional que ha bloqueado a una ciudadana, por un motivo que entienden justificado, impidiéndole así el acceso a los tuits que se emitan desde el propio Ayuntamiento.
¿Cuál es el problema?
Lo primero que debemos tener en cuenta es que no se trata de una cuenta particular, en la cual nuestras decisiones sobre cómo la gestionamos son en su mayoría libres (existiendo las obligaciones generales establecidas en nuestro ordenamiento jurídico, por supuesto). Nos encontramos ante un canal electrónico a través del cual se emite información general propia de la Administración Pública de la que se trate y, por tanto, queda sujeta a la normativa correspondiente.
Por lo tanto, como canal de emisión de información institucional se debe ser muy cauto a la hora de tomar cualquier decisión que pudiera suponer una limitación no permitida de derechos de los ciudadanos. Un bloqueo, que en una cuenta particular puede que no tuviera mayor trascendencia, puede suponer un impedimento real y efectivo a acceder a la información sobre las actuaciones que lleva a cabo una institución (que, recordemos, se soporta a través de recursos públicos). Alegar que puede accederse a dicha información a través de otro de los canales de la institución de que se trate no resulta admisible, dado que la limitación a la hora de escoger el canal continuaría existiendo.
Por todo lo anterior, el primer paso sería determinar si una cuenta es institucional y, por tanto, se encuentra sometida a una mayor serie de obligaciones que el usuario normal.
¿Cuáles son las cuentas institucionales?
Algunas de las cuentas revelan de manera manifiesta su carácter institucional, como son las pertenecientes a Administraciones Públicas en sentido estricto. Podemos utilizar el ámbito de aplicación de la (actualmente derogada) Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, regulado en su Art. 2
1. La presente Ley, en los términos expresados en su disposición final primera, será de aplicación:
a) A las Administraciones Públicas, entendiendo por tales la Administración General del Estado, las Administraciones de las Comunidades Autónomas y las Entidades que integran la Administración Local, así como las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de las mismas.
Las Leyes que han venido a sustituir esta norma (principalmente la Ley 39/2015) contemplan un ámbito subjetivo similar, ampliándolo al denominado sector público.
Así, las cuentas cuya titularidad pertenezca a Ayuntamientos, diputaciones, gobiernos autonómicos o del Estado entrarían claramente dentro de este concepto. Los ejemplos que hemos mencionado al principio del artículo (el Ejército de Tierra y el Ayuntamiento de Tarragona) serían por lo tanto cuentas intitucionales, pero ¿qué sucede en el caso de cuentas correspondientes a las personas que ostentan el cargo?
Un ejemplo lo podemos encontrar en la cuenta de Carles Puigdemont, President de la Generalitat, y cuyo gestor ha bloqueado a diversos usuarios
¿Queda esta cuenta sujeta al régimen de las cuentas institucionales o, por contrario, debe ser considerada una cuenta personal? A mi parecer, por mucho que se utilice el nombre e imagen de una persona, o la cuenta sea previa al nombramiento en el puesto, la cuenta de un cargo superior de este tipo debe presuponerse institucional, salvo que del contenido que haga público a través de la cuenta se pueda entender lo contrario. En el caso de Carles Puigdemont, además, nos encontramos con que la Presidencia aparece expresamente mencionada dentro del sistema institucional autonómico en el Art. 2 del Estatuto de Cataluña
La Generalitat está integrada por el Parlamento, la Presidencia de la Generalitat, el Gobierno y las demás instituciones que establece el Capítulo V, del Título II.
Si bien en este caso hablamos de la persona que ostenta el cargo, y no del órgano, como he mencionado es importante analizar cuál es el contenido propiamente dicho de la cuenta a la hora de determinar su carácter institucional o no. Además, debemos tener en cuenta la circunstancia de que, en la misma página oficial de Presidencia de la Generalitat, se incluye el stream de tweets llevados a cabo desde esta cuenta concreta, lo cual refuerza su naturaleza institucional y no personal
Es posible que algunos problemas vengan precisamente de esta continuación de la que anteriormente era una cuenta personal, pero que ha obtenido de forma sobrevenida dicho carácter institucional. Es por ello que, en ocasiones, se opta por contar con un perfil creado expresamente para este tipo de cargos, como puede ser el caso del Presidente de los Estados Unidos, o de la casa presidencial de Costa Rica. En el caso de que no se opte por esta opción, deberá tenerse en cuenta que el alcance de la cuenta ha trascendido su uso particular y que, particularmente si es utilizada principalmente para dar publicidad a sus actuaciones institucionales, debe ser considerada un canal institucional más.
Perfiles en las redes sociales como canales institucionales
Debemos tener en cuenta que una cuenta de Twitter, Facebook, o en otra red social, es perfectamente integrable dentro de la definición que hace la Ley 11/2007 de canales en el apartado e) de su Anexo
Estructuras o medios de difusión de los contenidos y servicios; incluyendo el canal presencial, el telefónico y el electrónico, así como otros que existan en la actualidad o puedan existir en el futuro (dispositivos móviles, TDT, etc).
Contrariamente a lo que podrían entender algunos, no es necesario que se contemple expresamente Twitter u otra Red Social en la norma, sino que la lista no es limitativa (de ahí la referencia a «otros que existan o puedan existir en el futuro»). Ello supone la aplicación del resto del articulado, incluyendo la libertad de elección del canal que contempla el art. 6.2.a)
A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas.
También deberán respetarse las garantías incluídas en el art. 8.1 de la norma
Las Administraciones Públicas deberán habilitar diferentes canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen adecuada.
El actual Art. 12.1 de la Ley 39/2015 contempla algo similar, referido a los diversos canales con los que puede contar una Administración Pública
Las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen.
Por otro lado, la Disposición Transitoria Cuarta, relativa al régimen transitorio de los archivos, registros y punto de acceso general contempla lo siguiente
Mientras no entren en vigor las previsiones relativas al registro electrónico de apoderamientos, registro electrónico, punto de acceso general electrónico de la Administración y archivo único electrónico, las Administraciones Públicas mantendrán los mismos canales, medios o sistemas electrónicos vigentes relativos a dichas materias, que permitan garantizar el derecho de las personas a relacionarse electrónicamente con las Administraciones.
Por lo tanto, las Administraciones Públicas no tan solo no quedan exentas de sus obligaciones a la hora de utilizar un perfil en una red social, sino que cuentan con otras adicionales y garantías a considerar en sus decisiones.
Un bloqueo como los realizados supone en la práctica tener un canal de comunicación, disponible, perteneciente a una Administración Pública, y cuyo acceso ha sido limitado a un ciudadano. En el caso del Ayuntamiento de Tarragona, dicho bloqueo se ha realizado en base a una presunta discriminación por razón de la lengua llevada a cabo por la usuaria bloqueada.
Si vemos el tuit concreto que, según el gestor de la cuenta, motiva dicho bloqueo encontramos lo siguiente
Podemos ver que la teórica discriminación por razón de la lengua que se menciona es la referida a un tercero, no al propio Ayuntamiento. Sin necesidad de entrar el contenido del tuit de la ciudadana bloqueada, es más que cuestionable (hablando desde el estricto punto de vista jurídico) que el bloqueo quede justificado por una teórica defensa de los derechos del tercero mencionado. El Ayuntamiento se ha eregido en garante de los derechos de los usuarios de la Red Social, opinando que el bloqueo de la cuenta es el mecanismo de respuesta adecuado, pero adoptando una respuesta que únicamente causa perjuicios.
La otra justificación era en base a discriminación por razón de ideología, que resulta tan cuestionable como la anterior
Con lo anterior no quiero decir que coincida o no con el punto de vista expresado con los tuits, dado que a mi parecer no es relevante desde el punto de vista jurídico. Debemos ceñirnos a lo importante: ¿pueden bloquear a un ciudadano en base a las opiniones expresadas?
Los problemas principales que se pueden detectar son los siguientes
- Si quien ha decidido realizar el bloqueo es la persona que gestiona la cuenta en la red social de que se trate, podría entenderse que se ha producido un abuso de derecho y una extralimitación en sus funciones. Como canal administrativo, toda decisión debe ser motivada y acordada por el órgano competente, más cuando se trata de limitar el derecho de un ciudadano a comunicarse por uno de los canales establecidos.
- El bloqueo no impide la infracción, ni limita su alcance. Si damos por válida la interpretación del gestor de la cuenta respecto al carácter insultante del tuit, el bloqueo del usuario no elimina dicho tuit, ni impide que se realizaran otros del mismo sentido. Se provoca el perjuicio de impedir el acceso a un canal, pero no se obtiene el beneficio de garantizar el derecho del otro ciudadano que pudiera sentirse insultado.
- La decisión sobre si se ha producido una infracción o no también corresponderá a los órganos competentes, sin que sea tan sencillo apreciar una infracción como la que se menciona a simple vista cuando deben ponderarse derechos tan complejos como son la libertad de expresión.
- El bloqueo, que parece tener vocación de permanencia, impide al usuario escoger libremente el canal a través del cual puede comunicarse con la Administración Pública, siendo por tanto una vulneración de los derechos de las personas previstos en la Ley 39/2015.
Por otro lado, la cuenta del Ayuntamiento enlazó a las normas referidas al uso de redes sociales, para justificar dicho bloqueo. Dicho lo anterior, dichas normas de uso en ningún caso pueden justificar el bloqueo de dicho canal en un caso como el presente, dado que la Ley siempre se encontrará por encima del Reglamento mencionado.
Posteriormente se trajo a colación la posibilidad de que nos encontráramos en otro tuit (en que se hablaba de «idiotas«) ante un delito de calumnias con publicidad
El problema es que, aunque diéramos por válido el argumento, un bloqueo basado en este presunto tipo continuaría estando no motivado. Si la institución es de la opinión de que se está produciendo un delito de este tipo, existen una serie de mecanismos jurídicos para dar respuesta, entre los que no se encuentra el bloquear un canal.
No admitiríamos que, por una conversación con un tercero, se prohibiera el acceso de una persona a un edificio público, o el filtrado de las llamadas que realizar a un organismo público, pues de forma similar no debe admitirse un bloqueo de este tipo en un perfil institucional. Si a esto sumamos el hecho de que la Ley contempla expresamente la posibilidad de que el ciudadano escoja entre los canales disponibles, no podrá alegarse que puede continuar teniendo acceso a la información pública a través de otro canal en el que no haya sido bloqueado.
Tenemos un precedente en Costa Rica, donde la Justicia concluyó que se vulneraron derechos básicos relacionados con la libertad de expresión de un ciudadano por bloquearle en la cuenta de la Presidencia de Costa Rica. El usuario bloqueado, Marvin Alexis Schult Ortega, era un opositor al gobierno, con lo cual el bloqueo presuntamente vino provocado precisamente por la actitud del usuario.
Podemos ver similitudes con el caso de Garzón con el Ejército de Tierra, o el bloqueo en el Ayuntamiento de Tarragona. Podemos entender que el usuario es crítico en sus comentarios con la institución que la ha bloqueado, pero este hecho resulta irrelevante a los efectos de entender adecuada la decisión de bloquear. A mi parecer, en ningún caso deberia acudirse a dicho bloqueo, pudiendo reclamarse por la vulneración de derechos que supone.
De hecho, y como limitación de derechos, resultaría aplicable el art. 54 de la Ley 30/1992 (Art. 35 en la nueva Ley 39/2015)
1. Serán motivados, con sucinta referencia de hechos y fundamentos de derecho:
a) Los actos que limiten derechos subjetivos o intereses legítimos.
El community manager no puede adoptar unilateralmente esta decisión, que supone una importante limitación de derechos de los ciudadanos, que corresponderá al órgano competente dentro de la institución, y siempre con la adecuada motivación. Siendo que además no existe norma que ampare una actuación como esta, queda claro que nos encontramos ante un supuesto que vulnera de manera manifiesta la Ley.
¿Y entonces las instituciones deben aguantar los comentarios provocativos?
A mi parecer sí, si entendemos aguantar como no acudir al bloqueo, no bastaría con faltar al respecto a las instituciones o sus cargos (aunque no es este tampoco el caso) para bloquear dichos canales. Las Administraciones Públicas deben ser capaces de dar respuesta a las peticiones que les llegan, y discriminar aquellas que son meramente ofensivas, pero no a través de un bloqueo que supone una limitación de derechos no amparado por la Ley. Además, y dentro de determinados contextos en los que se suelen detectar determinadas discusiones y comentarios hacia las administraciones, debemos tener en cuenta que debe primar la libertad de expresión.
En el caso de cuentas, como las institucionales, que cuentan con una elevada recepción de comentarios, es normal que la gestión no sea realizada directamente por su titular, y que esta sea encargada a un profesional o a un equipo. Por lo tanto, es en la profesionalidad de estos donde podrá apreciarse si se cuenta con la capacidad para analizar los diversos mensajes obtenidos y discriminar aquellos que no requieren de una respuesta, pero sin necesidad de acudir al bloqueo.
Respecto a las vulneraciones de derechos alegadas por el gestor, existen mecanismos para denunciar determinadas actuaciones ante los órganos competentes, siempre y cuando realmente se produzca una vulneración perseguible, pero la realización arbitraria del propio derecho no es el camino.
Por lo tanto, la sensación que producen estos casos es que los perfiles institucionales se continúan gestionando de forma idéntica a los perfiles personales, por gente que no cuenta con la necesaria formación jurídica para ello, y sin pensar en las consecuencias de cada actuación. No basta con conocer cómo subir contenido a las redes sociales, sino que a la hora de trabajar con perfiles institucionales es recomendable contar con un equipo multidisciplinar, en el que el conocimiento jurídico resulta importante.
Una cuenta en Twitter no queda fuera automáticamente de las obligaciones de motivación y sujeción a la Ley propias del resto de actuaciones administrativas, y eso es algo que (por desgracia) muchos responsables institucionales olvidan.
¿Cómo actuar si nos han bloqueado?
Lo importante es contar con una respuesta por escrito y fundamentada en Derecho, dado que las afirmaciones del gestor de contenidos en la red social pueden responder a su mera opinión, y no a la posición de los responsables de la Administración Pública. En este caso concreto, podría existir duda al respecto, dado que la Portavoz del Ayuntamiento también ha entrado, pero es posible que no contara con toda la información al respecto.
Es por ello que es importante solicitar la motivación concreta y respuesta expresa y por escrito del mecanismo utilizado para el bloqueo, así como de la fundamentación legal para ello. Para ello utilizaremos un escrito presentado a través de Registro de entrada (pudiendo utilizar el registro electrónico si se encuentra habilitado, además de las otras vías que permite la Ley como cualquier registro del Estado o autonómico) en el que haremos constar todas nuestras peticiones. A este respecto, debemos recordar que, de acuerdo con la Ley, las Administraciones Públicas se encuentran obligadas a resolver expresamente.
Es muy posible que, una vez se vea que existe una petición seria, se produzca una satisfacción inmediata de la petición a través del desbloqueo, para evitar males mayores así como perjuicio de la imagen pública.
¿Y si somos los responsables de una institución?
Además de lo ya mencionado, recomendamos la lectura de nuestro artículo sobre la gestión de crisis en redes sociales. Pese a que el bloqueo no debería haberse producido en primer lugar, es importante saber cómo responder en el caso de que se dé una situación de crisis inesperada, mientras que en este caso la gestión llevada a cabo no ha hecho más que agravar el problema inicial. Basta con ver cómo posteriormente la cuenta ha pasado a retuitear los mensajes de apoyo al perfil
Esta actuación, que busca mejorar la percepción de los ciudadanos sobre la gestión del perfil, no hace sino agravar la crisis. Podría ser admisible en una cuenta personal, pero no en una cuenta institucional. Resulta sencillo gestionar una cuenta cuando no hay ningún problema, realizando funciones de intermediario hacia los servicios de atención al ciudadano, pero es en una situación en la que se dé un problema serio cuando puede demostrarse la verdadera profesionalidad y conocimiento del medio.
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